Service Desk
A Sonda IT realiza a interface de comunicação entre a área de TI das empresas e seus usuários
Criado para atender a ocorrências no ambiente de trabalho das empresas quanto ao uso dos recursos de TI, o serviço controlado pela Sonda IT aumenta o controle no gerenciamento dos incidentes/requisições e seus respectivos impactos.
A Sonda IT fica responsável por restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizar o impacto adverso nas operações de negócio, manter usuários informados sobre quaisquer situações que possam causar impacto na execução das atividades e garantir os melhores níveis de qualidade e disponibilidade, conforme os Acordos de Níveis de Serviço – ANS.
O Service Desk aprimora cada vez mais o atendimento aos seus clientes e parceiros de TI, por melhorias contínuas em seus processos, capacitações e ferramentas, de maneira a assegurar a satisfação do serviço prestado.
Principais atividades
• Recepcionar, registrar e classificar todas as solicitações
• Priorizar e escalar o registro
• Solucionar ou encaminhar o registro aos respectivos Grupos Solucionadores
• Manter os usuários informados sobre a situação e o andamento de suas solicitações
• Realizar a gestão dos incidentes, analisando os motivos das paradas dos usuários e propondo planos de ações para evitá-los
• Prover informações e recomendações para melhora do serviço de TI
• Contribuir para identificação de problemas
Características do Service Desk Sonda IT
• Alto nível de disponibilidade
• SOX/ISO 27000
• ISO/IEC 20000
• ISO 9001
• Escalabilidade diferenciada
• Maior Flexibilidade para atendimento ao negócio
• Capacidade de atendimento globalizado
• Equipe dedicada e focada no negócio
• Alta capacidade de gestão
• Capacidade pró-ativa para prevenção de falhas
• Automatização de processos
• Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes, problemas, mudanças e configuração
• Acompanhamento dos chamados
• Relatórios estratégicos e gerenciais do ambiente de TI
• Redução dos custos de TI concentrando soluções rápidas, diminuindo tempo de parada do usuário
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